失業(yè)保險、工傷保險、出口信用保險、基本養(yǎng)老保險、第三支柱養(yǎng)老保險……保險不僅可以有效抵御意外、轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，還是現(xiàn)代家庭財富傳承和資金配置的重要工具。伴隨著全社會保險需求的不斷提升，保險產(chǎn)品和服務(wù)也在創(chuàng)新提速，加強保險消費者權(quán)益保護(hù)，是防范和化解金融風(fēng)險的重要一環(huán)，更是行業(yè)服務(wù)人民美好生活的具體舉措。

　　泰康養(yǎng)老始終堅持“以客戶為中心”，緊密圍繞客戶需求，設(shè)計保險產(chǎn)品并提供增值服務(wù)，近年來更是在消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新突破，交出了一份高質(zhì)量的“消保”答卷。

　　泰康養(yǎng)老將消費者權(quán)益保護(hù)融入公司治理環(huán)節(jié)，董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作最終責(zé)任。同時，公司嚴(yán)格按照監(jiān)管要求以上率下，消保體制建設(shè)發(fā)展成熟。重點推動省級分公司搭建消保工作體制，34家分公司均成立消保工作組并發(fā)布消保工作辦法。

　　泰康養(yǎng)老堅持保險為民初心，促進(jìn)保險產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。從客戶視角出發(fā)，升級線上產(chǎn)品功能，保單查詢幫助客戶歸集泰康各類保單，并支持查看與打印。保單變更集成移動互聯(lián)技術(shù)、人臉識別技術(shù)、OCR圖像識別技術(shù)，讓保全流程更安全更迅速。

　　2021年，泰康養(yǎng)老還制定并發(fā)布了《消費者權(quán)益保護(hù)年度培訓(xùn)工作方案》，開展多層次、多維度員工培訓(xùn)，培訓(xùn)人員覆蓋總分公司各層級人員，覆蓋率達(dá)到100%，公司還組織了誠信銷售、運營大講堂、紅色金融史等多次針對消費者保護(hù)的線上考試，截至2021年11月底，考試通過率達(dá)到95.1%。

　　2021年，泰康養(yǎng)老億元保費投訴量0.95件/億元，低于行業(yè)中位數(shù)3.09件/億元。投訴15日辦結(jié)率96.5%，應(yīng)調(diào)率、調(diào)解執(zhí)行率均為100%，快速響應(yīng)、積極化解，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。此外，公司還持續(xù)優(yōu)化工單及投訴管理系統(tǒng)功能，增加重復(fù)投訴、升級投訴、輿情案件、高客投訴等管理標(biāo)識。在實現(xiàn)投訴精細(xì)化管理的同時，積極暢通咨訴通道，在“泰康養(yǎng)老官微”建立在線客服大廳，增加“投訴與建議”入口，消費者的每一條珍貴意見都能最精準(zhǔn)的反饋到位。

　　在消費者宣傳教育方面，泰康養(yǎng)老堅持線上線下相結(jié)合的大原則，并有針對性的組織了老年消費者專題教育活動，制定了《泰康養(yǎng)老老年人金融知識服務(wù)手冊》，內(nèi)容涵蓋金融八項基本權(quán)利、老年人服務(wù)、保險術(shù)語釋義、防范金融詐騙和金融維權(quán)五個篇章。截至2021年11月底，泰康養(yǎng)老累計開展各類宣傳活動400余次、發(fā)放宣傳資料15萬份、微信推送文章200余篇、觸及消費者50余萬人，活動覆蓋城市、農(nóng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)。

　　未來，泰康養(yǎng)老將在消費者保護(hù)方面將持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時，加大線上化建設(shè)，力爭通過1至2年的時間力爭打造一個透明化、數(shù)據(jù)化、智能化消費者保護(hù)體系，增強消費者的獲得感，讓消費者服務(wù)更安心、更便捷。(馬靜靜)