城市管理的高質(zhì)量發(fā)展，始終以民生福祉為標(biāo)尺。今年以來，寶雞市城市管理執(zhí)法局高新執(zhí)法大隊(duì)將服務(wù)群眾貫穿工作始終，積極回應(yīng)并妥善處理每一起投訴舉報(bào)，以溫情化解矛盾，用行動詮釋責(zé)任，服務(wù)機(jī)制不斷完善，服務(wù)能力持續(xù)提升，城管與群眾攜手繪就城市管理同心圓。

　　接訴即辦，積極構(gòu)建投訴舉報(bào)閉環(huán)處理流程。2025年上半年，高新執(zhí)法大隊(duì)積極構(gòu)建“接收—登記—分派—處理—反饋—回訪”的閉環(huán)處理流程。設(shè)立24小時(shí)投訴舉報(bào)熱線，安排專人負(fù)責(zé)接收群眾的投訴舉報(bào)信息，對投訴人的基本信息、反映的問題、訴求等進(jìn)行詳細(xì)登記，確保信息完整準(zhǔn)確。執(zhí)法人員在處理過程中，及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展。確保了每一起投訴舉報(bào)都能得到及時(shí)、有效的處理，真正做到事事有回音、件件有著落。上半年來，高新執(zhí)法大隊(duì)共處置辦結(jié)12345工單2300余份、數(shù)字化案件10000余件，電話投訴67件、上級轉(zhuǎn)辦投訴20余件。

　　創(chuàng)新方法，提升“快響應(yīng)+巧化解+暖服務(wù)”實(shí)效性。在工作方法上，我們注重靈活多樣，力求高效解決問題。對于涉及占道經(jīng)營、油煙污染、噪音擾民等常見問題的投訴舉報(bào)，執(zhí)法人員采取“快速響應(yīng)、現(xiàn)場處置”的方式，接到任務(wù)后立即趕赴現(xiàn)場，對違規(guī)行為進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正，當(dāng)場為群眾解決問題。針對一些復(fù)雜的、涉及多個(gè)部門的投訴舉報(bào)，我們主動與環(huán)保、住建、市場監(jiān)管等部門溝通協(xié)調(diào)，積極開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法行動，形成執(zhí)法合力推進(jìn)問題的解決。同時(shí)，我們還推行“上門服務(wù)、主動溝通”機(jī)制。執(zhí)法人員主動上門拜訪，面對面傾聽群眾的訴求和意見，詳細(xì)解釋相關(guān)法律法規(guī)和處理方案，爭取群眾的理解和支持。

　　律己修身，解民憂于“訴”端，護(hù)民生于實(shí)處。大隊(duì)加強(qiáng)執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織法律法規(guī)、執(zhí)法程序、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法人員的專業(yè)素養(yǎng)和處理問題的能力。強(qiáng)化服務(wù)意識教育，通過開展“我為群眾辦實(shí)事”主題活動，引導(dǎo)執(zhí)法人員樹立“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，將群眾的滿意度作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中，要求執(zhí)法人員做到文明執(zhí)法、熱情服務(wù)，耐心解答群眾的疑問，以良好的形象贏得群眾的信任。同時(shí)，大隊(duì)還建立健全考核激勵機(jī)制，將投訴舉報(bào)處理的效率、質(zhì)量和群眾滿意度納入執(zhí)法人員的日?？己嗽u價(jià)體系。對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵，對工作不力的進(jìn)行批評教育和誡勉談話，充分調(diào)動執(zhí)法人員的工作積極性和主動性。

　　快速響應(yīng)，織密訴求網(wǎng)架牢連心橋。在接到群眾的投訴和信訪后，迅速將任務(wù)分派給對應(yīng)的執(zhí)法中隊(duì)，并明確處理時(shí)限，要求一般問題在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題不超過3個(gè)工作日。城管隊(duì)員始終堅(jiān)持“快速響應(yīng)”原則，以最快的速度趕到現(xiàn)場，貼近群眾需求。

　　耐心溝通，訴求處置“加速度”，服務(wù)群眾“零距離”。處理投訴和訴求，溝通是關(guān)鍵。信訪案件處理完畢后，第一時(shí)間執(zhí)法隊(duì)員向投訴人反饋結(jié)果，并進(jìn)行電話回訪，詢問其對處理結(jié)果的滿意度。對不滿意的情況，重新組織核查處理，直至群眾滿意。

　　靈活施策，以“訴”為鏡，針對性解決群眾難題。不同的投訴和訴求問題有著不同的特點(diǎn)和成因，城管隊(duì)員們在處理時(shí)，注重靈活施策，根據(jù)實(shí)際情況采取針對性的解決辦法，確保問題得到有效解決。

　　跟蹤問效，辦好每件“小事”，提升訴求處置的民生溫度。城管隊(duì)員們在處理投訴和信訪時(shí)，從不滿足于“初步處理”，他們建立了問題跟蹤臺賬，對每一起投訴和信訪案件進(jìn)行全程跟蹤，而且堅(jiān)持“跟蹤到底”，確保問題得到徹底解決，直到群眾滿意為止。

　　主動作為，變“被動處理”群眾呼聲為“主動服務(wù)”的掌聲。城管隊(duì)員們不滿足于被動處理群眾的投訴和信訪，更注重主動作為，提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，變“被動處理”為“主動服務(wù)”。他們利用日常巡邏的機(jī)會，主動與群眾交流，了解群眾的需求和身邊存在的問題。

　　城市的有序運(yùn)行離不開高效的城市管理，而群眾的投訴舉報(bào)則是城管工作不斷優(yōu)化的“指南針”。高新執(zhí)法大隊(duì)在處理投訴和信訪、服務(wù)群眾的工作中，用快速響應(yīng)、耐心溝通、靈活施策、跟蹤到底和主動作為的實(shí)際行動，贏得了群眾的信任和支持;用真心傾聽群眾的每一次呼聲，在處理投訴和信訪工作中，想方設(shè)法為群眾排憂解難;用實(shí)際行動幫群眾辦實(shí)事解難題化民憂，攜手群眾書寫更多溫暖篇章。