8月15日，西安火車站工作人員引導(dǎo)旅客快速通行。 本報(bào)記者 楊光攝

　　本報(bào)記者 楊光 通訊員 尤艇

　　“孩子不小心被摔碎的水杯扎了手，工作人員及時(shí)給孩子包扎了傷口，還送了小玩具。真心感謝西安火車站的工作人員。”8月19日，貴州旅客雷筱潔說。

　　2025年暑期交通運(yùn)輸已過大半。近期，西安鐵路局西安火車站日均發(fā)送旅客30萬人次左右。面對每日持續(xù)高位運(yùn)行的客流，西安火車站在加大運(yùn)力的同時(shí)，不斷升級和運(yùn)用科技手段，持續(xù)提升在途服務(wù)水平。

　　“與往年不同，今年，各進(jìn)站口前看不到工作人員手持?jǐn)U音器調(diào)度的場景了。曾經(jīng)讓旅客望而生畏的擁堵長龍，如今變成井然有序的隊(duì)伍。”西安火車站指揮中心主任董海峰介紹。

　　今年暑期，西安火車站生產(chǎn)調(diào)度指揮中心首次接入地方交警客流管控平臺，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)測車站周邊車流情況，提前預(yù)測旅客集中到達(dá)時(shí)間。在生產(chǎn)調(diào)度指揮中心，一面巨大的綜合監(jiān)控屏格外醒目。屏幕的高清數(shù)字地圖上，車站重要區(qū)域以紅、黃、綠三色動(dòng)態(tài)標(biāo)注客流量。

　　“我們采用的這套AI智能測算系統(tǒng)就像車站的‘超級大腦’，能夠24小時(shí)不間斷分析人流匯聚速度、移動(dòng)方向和峰值時(shí)段。”董海峰手指屏幕介紹，當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測到某進(jìn)站口實(shí)時(shí)客流突破設(shè)定閾值時(shí)，終端會立即彈出紅色預(yù)警，該區(qū)域也會瞬間“閃紅”。預(yù)警信息將同步推送到相關(guān)工作人員的手持終端上，所有備班工作人員也會從不同方向趕來。不到5分鐘，備用通道全部開啟，原本可能積壓的客流被迅速分流。

　　“以前全靠眼睛估人數(shù)，忙起來顧此失彼?，F(xiàn)在系統(tǒng)提前預(yù)警，調(diào)度精準(zhǔn)多了。”西安火車站客運(yùn)車間助理工程師王婷婷說。

　　同樣，安檢區(qū)域的變化也讓人驚喜?；剜l(xiāng)看孩子的賀女士，推著行李箱準(zhǔn)備通過安檢通道。“現(xiàn)在安檢真是又快又方便。”賀女士邊說邊將雙肩包放入安檢機(jī)，然后站在新型腿部金屬探測儀的檢測區(qū)，系統(tǒng)便開始自動(dòng)掃描，3秒鐘后設(shè)備亮起綠燈，全程無須安檢員彎腰檢查。

　　在安檢操作臺后，安檢員鄭穎正盯著屏幕。屏幕上，賀女士背包內(nèi)需檢測物品清晰可見，其中一瓶200毫升的防曬噴霧被AI智能判圖系統(tǒng)用紅色方框特別標(biāo)注。“該系統(tǒng)能在幾毫秒內(nèi)識別超量液體、管制刀具等違禁品，比人工判圖快3倍多。”鄭穎說，這套系統(tǒng)的判斷準(zhǔn)確率超99%。

　　最新暑運(yùn)數(shù)據(jù)顯示，AI智能測算系統(tǒng)和AI智能判圖系統(tǒng)投入使用以來，全站(西安火車站、西安北站)單日最高發(fā)送旅客突破30萬人次，進(jìn)站口平均排隊(duì)時(shí)間縮短60%，單個(gè)安檢口日均通行能力提升至5萬人次。從被動(dòng)應(yīng)對到主動(dòng)預(yù)警，AI技術(shù)讓每位旅客的出行路更順暢。

　　8月16日9時(shí)許，西安火車站南售票廳來了多名阿根廷旅客。售票員種晨先是試著用英語和對方交流，對方無人聽懂，當(dāng)種晨拿出每個(gè)窗口都配備的多語種翻譯機(jī)時(shí)，這些旅客的眼睛亮了。通過翻譯機(jī)的有效溝通，種晨快速幫助阿根廷旅客購買了前往成都的車票。通過交談得知，這是他們游歷中國近半年來，第一次見到這樣的同聲翻譯機(jī)，中國鐵路的發(fā)展和配套設(shè)施讓他們眼前一亮。

　　隨著國家免簽政策的持續(xù)推進(jìn)，入境旅游熱度不斷攀升，西安作為歷史文化名城，迎來了越來越多的外籍旅客。為提升服務(wù)質(zhì)量，保障外籍旅客順暢出行，西安火車站和西安北站近期推出多項(xiàng)舉措，在語言溝通、貨幣兌換等方面提供更多支持。

　　針對近年來外籍旅客不斷增多的實(shí)際情況，西安火車站、西安北站對一線服務(wù)人員開展全員系統(tǒng)性職業(yè)英語培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以日常服務(wù)場景為核心，涵蓋購票指引、候車引導(dǎo)、應(yīng)急幫助等基礎(chǔ)用語，通過情景模擬、互動(dòng)練習(xí)等方式幫助工作人員快速掌握實(shí)用表達(dá)，確保在與外籍旅客交流時(shí)能夠清晰回應(yīng)需求，減少溝通障礙。同時(shí)，西安火車站售票車間舉辦“口語王”職業(yè)技能競賽，提高職工口語能力;每個(gè)班組配備數(shù)名英語較好職工，全方位為入境外籍旅客提供旅游出行推薦服務(wù)。

　　此外，西安火車站、西安北站在硬件設(shè)施與服務(wù)配置上進(jìn)一步升級。在原有服務(wù)引導(dǎo)臺配備雙語工作人員的基礎(chǔ)上，新增13臺多語種翻譯機(jī)，支持英、日、韓、法、德等多種語言實(shí)時(shí)互譯，旅客只需通過語音輸入即可獲得精準(zhǔn)翻譯服務(wù)，為自助出行提供便利。候車室配備的智能問答機(jī)器人、免費(fèi)充電桌……這些藏在細(xì)節(jié)里的科技感，讓旅客短短的候車時(shí)間變得格外愜意。

　　指尖輕觸屏幕，30秒完成車票改簽與座位升級，12306APP會根據(jù)實(shí)時(shí)客流推薦最優(yōu)換乘方案，讓旅客不必為售票窗口的長隊(duì)焦慮;走進(jìn)車站，旅客快速通過人臉識別閘機(jī)，12306APP里的候車提醒會精準(zhǔn)推送檢票口信息……服務(wù)的持續(xù)提升，AI科技的賦能，讓旅客出行變得更便捷、更美好。